昨今のモバイルゲームは開発規模の大きなタイトルが増え、仕様も複雑さを増しており、お問い合わせや障害が多くなる傾向にあります。そうなると、発生ベースでの問題解決の対応に集中してしまい「当たり前のことをこなすだけのカスタマーサポート（以下CS）」という受け身型の組織になりがちです。その結果、効率的なCS運営ができなくなったり、CSならではの情報＝お客さまの声を生かしきれない状況が発生します。

本セッションでは、効率的なCS運営を実現するために「リリース後の運営フェーズ分析によるCS体制の最適化」と、CSの付加価値向上としての「お客さまの声を主体的に取りに行く仕組みの導入」に着目して、プロアクティブなCS組織を目指した取り組みを紹介します。

前者ではタイトルの運営フェーズごとにCSにて主要KPIとお問い合わせの相関分析を行い、事業状況を可視化した上で、CS業務を細分化したメニューであるCSポートフォリオを活用した運用の最適化を実施した点、後者はより能動的にお客さまの声をキャッチして開発に提案するためにSNS活用による情報分析をした点について具体的に解説します。