CEDEC2020: Twitterカスタマーサポートでお客さまの疑問に即対応！アクティブサポートの魅力と今後の課題

Twitterカスタマーサポートでお客さまの疑問に即対応！アクティブサポートの魅力と今後の課題

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主分野: BP

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講演形式

ショートセッション

講演時間

09月04日(金) 16:00 〜 16:25

講演ルーム

第7会場

資料公開

予定なし

受講スキル

・CSに関わっている方、興味をお持ちの方

・アクティブサポートに興味をお持ちの方

得られる知見

・CS対応におけるアクティブサポートの導入例

・SNSを活用したカスタマーサポートのメリット

・アクティブサポートにおける今後の課題

セッションの内容

CSのお問い合わせ窓口としては一般的にアプリ内のフォームからのお問い合わせが多いかと思いますが、「お客さまからお問い合わせしてもらう」という受動的な側面を排除できません。そして、近年ではユーザ同士で検知した問題をSNSに投稿したり、アプリに対するご意見をSNSで発信するなど、ゲーム内だけではないSNS上でのコミュニケーションが活発化しております。よって現状のお問い合わせ窓口では「拾いきれない問題やご意見がある」「お客さまからお問い合わせをいただかないと問題が検知できない」という課題があります。

しかしTwitterを利用したアクティブサポートであれば、お客さまのつぶやきに対してCSから能動的に検知、サポートすることが可能なため、今まですくい上げることのできなかった問題の発掘や、不具合検知のスピード感向上などの効果が期待でき、これまで以上に有益な情報をCSから連携することが可能になります。弊社でサポートを行っている「SINoALICE」「シンフォギアXD」におけるアクティブサポートの導入例と、今後の課題についてご紹介いたします。

陶山瑛子

グリー株式会社

開発本部　Customer & Product Satisfaction部

アソシエイトマネジャー

<講演者プロフィール>

コールセンター、コンタクトセンターの運営会社を経て2018年にグリー株式会社へ入社。
入社後はJapan Game事業本部にてCSを担当し、2019年にポケラボCSチームのアソシエイトマネジャーに就任。
現在はポケラボタイトルのCS組織運営や業務改善に取り組む。

<受講者へのメッセージ>

コミュニケーションのあり方の変化は、CSのあり方にも大きな変化をもたらします。
「お問い合わせいただいたお客さまにご満足いただく」ことから、「お困りごとを抱えているお客さまを能動的にキャッチアップしサポートすることでご満足いただく」ことへの進化が求められるようになったと考えています。
そのようなCSのあり方を目指して弊社で取り組んでいるTwitterでのお客さまサポート＝アクティブサポートについてご紹介させていただきます。

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山中貴登

グリー株式会社

開発本部 Customer & Product Satisfaction部

<講演者プロフィール>

PCオンラインゲーム運営、モバイルゲームのCS業務を経て2019年にグリー株式会社へ入社。
現在はポケラボタイトルのCS実務面を担当。

<受講者へのメッセージ>

カスタマーサポートと言えば、電話、メール、チャット等を思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。
ここではカスタマーサポートから能動的にアプローチするアクティブサポートをご紹介いたします。

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西村順矢

グリー株式会社

開発本部 Customer & Product Satisfaction部

<講演者プロフィール>

2019年グリー株式会社へ入社
それまでは、シノアリスで有名な株式会社ポケラボへ所属
カスタマーサポート歴：6年
現在は、既存タイトルの着信状況/データ収集/業務改善等を担当

<受講者へのメッセージ>

SNSツールの普及により、ゲーム内の意見/要望、不具合等の検知も容易となりました。
運営側から積極的に働きかけ、解決や共感を与えられることができれば、SNSアカウント自体がFAQとなり着信抑制にもつながります。
そんな魅力を少しでもお伝えできればと思います。

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セッション詳細

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